قانون ۷-۱۱-۴
کشف قوانین نانوشته فروش خدمات
از مشتریان شنیده‌ام که در مورد قانون ۷ و ۱۱ و ۴ صحبت می‌کنند. می‌خواهم دقیقاً بنویسم چیست و چگونه باید آن را اجرا کرد.
دوست عزیز، پیش از هر چیز باید بگویم که فروش، مانند هر مهارت دیگری، قوانین جهانی دارد.
قانون ۷-۱۱-۴ در واقع ترکیبی از چند اصل کلیدی است. قانون ۷ اشاره به تعداد متوسط تماس‌های لازم برای بستن یک معامله دارد. مشتری باید حداقل ۷ بار نام برند شما را بشنود تا آن را به خاطر بسپارد و به شما اعتماد کند. اما این فقط درباره تعداد نیست! این درباره حالت آن تماس‌هاست. این ۷ تماس باید ۷ حالت مختلف از احساسات مشتری را هدف بگیرند. ترس، لذت، طمع، درد... شما باید با کلماتتان مشتری را در یک سفر احساسی قرار دهید. اینجاست که رفتارشناسی معنا پیدا می‌کند. اما من با کلمه "تماس" مخالفم. اینطور به نظر می‌رسد که شما دارید مزاحم مشتری می‌شوید! این درباره ۷ ارزش‌افزایی است. شما ۷ بار باید به مشتری ثابت کنید که بدون شما متحمل ضرر میشود یا از سودی بی‌بهره می‌ماند.
این قانون ۷-۱۱-۴ نیست، این قانون درد و لذت است!
اما بگذارید از دید مذاکره نگاه کنم. این اعداد یک تاکتیک هستند. قانون ۱۱ برای من یعنی ۱۱ سوال قدرتمند که باید قبل از ارائه پیشنهاد خود بپرسید. شما با "چرا" و "چگونه" questions، مشتری را وادار به کشف نیاز واقعی خودش می‌کنید. وقتی او خودش نیاز را بیان کرد، دیگر با شما بحث نمی‌کند.
داده‌های اغلب فروشندگان برتر از هزاران تماس فروش، این قانون را تایید می‌کند. فروشنده‌های موفق، بیش از آنکه حرف بزنند، سوال می‌پرسند. قانون ۴، ۴ مرحله نیازسنجی است: کشف درد فعلی، شناسایی عواقب عدم حل آن، ترسیم چشم‌انداز موفقیت و در نهایت، ارائه راه‌حل شما به عنوان پلی به آن سمت.
این همان "فروش مشاوره‌ای" است که در کلاس‌های ایران همیشه بر آن تاکید میشود. اما یک نکته بومی‌سازی، مشتری ایرانی کنجکاو اما محتاط است. او به حرف‌های زیبا اعتماد نمی‌کند، به اثبات اعتماد می‌کند. بنابراین، آن ۷ تماس باید مملو از Case Study (مطالعه موردی) و معرفی مشتریان راضی باشد.
من در میدان می‌بینم. ببینید رفقا، مشتری ایرانی یک بهانه‌ای نمی‌آورد، یک دغدغه واقعی دارد. وقتی می‌گوید "گران است"، یعنی "ارزشش رو نمی‌بینم". قانون ۱۱ سوال ، عالیه، ولی باید با ادبیات خودمون باشه. مثلاً بجای "چرا این مشکل برات پیش اومده؟" بپرسیم "قبلاً برای حل این موضوع چه کارهایی کردید و چه نتیجه‌ای گرفتید؟". اینطوری خودش را لو می‌دهد.
فروش، یک فرآیند است، نه یک رویداد. اعداد ۷، ۱۱ و ۴، استعاره‌هایی برای تاکید بر تعدد، عمق و ساختار این فرآیند هستند.
سند قانون ۷-۱۱-۴ برای فروش خدمات
راهبرد عملیاتی ۷-۱۱-۴ برای تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان بالفعل
این سند بر پایه تلفیق نظرات برجسته‌ترین متخصصان جهانی و بومی فروش تدوین شده است. هدف، ارائه یک نقشه راه گام‌به‌گام، عملیاتی و کم‌هزینه برای افزایش نرخ تبدیل فروش خدمات شماست.
---
بخش ۱: قانون ۷ (قانون تداعی و اعتمادسازی)
این قانون درباره تعدد و تنوع در برقراری ارتباط است. مشتری باید نام و ارزش پیشنهادی شما را در بسترهای مختلف ببیند و بشنود تا به شما اعتماد کند.
راهکارهای عملیاتی:
1. ایمیل‌های آموزشی: یک سری ایمیل ۷ قسمتی طراحی کنید که هر کدام یک درد یا سود خاص را هدف می‌گیرد. (مثال: ایمیل اول: "۳ نشانه که خدمات فعلی شما بهینه نیست")
2. مطالب شبکه‌اجتماعی: در ۷ پست مختلف، مسئله مشتری را از زوایای متفاوت بررسی کنید. (مقاله کوتاه، اینفوگرافیک، ویدئوی ۱ دقیقه‌ای، پرسش و پاسخ، معرفی مشتری موفق و...)
3. تماس تلفنی: اولین تماس برای معرفی نیست، برای ارزش آفرینی است. (مثال: "سلام آقای X، من مقاله‌ای در مورد [مشکل حوزه ایشان] نوشتم که فکر کردم برای شما مفید باشد، خوشحال می‌شوم برایتان بفرستم.")
4. بازاریابی محتوا: یک کتاب الکترونیک یا وبینار رایگان ارائه دهید که حل یک مشکل کوچک را آموزش می‌دهد
5. نتیجه: پس از ۷ مواجهه هوشمندانه، وقتی شما تماس می‌گیرید، مشتری می‌گوید: "آهان، شما همان شرکتی هستید که... ", نه "بفرمایید شما کیستید؟".
---
بخش ۲: قانون ۱۱ (قانون پرسشگری و کشف نیاز)
این قانون تاکید می‌کند که فروشنده موفق باید بیشتر بشنود تا حرف بزند. قبل از ارائه راه‌حل، باید با پرسش‌های عمیق، درد واقعی مشتری را کشف کنید.
لیست ۱۱ پرسش کلیدی (بر اساس اصول مذاکره و نیازسنجی):
1. در حال حاضر از [خدمت حوزه شما] چگونه استفاده می‌کنید؟
2. از وضعیت فعلی خود راضی هستید؟ چه بخشی شما را آزار می‌دهد؟ (کشف درد)
3. این مشکل چه تاثیراتی روی هزینه/وقت/کیفیت کار شما داشته است؟ (تعمیق درد)
4. برای حل این موضوع تا به حال چه راه‌هایی را امتحان کرده‌اید؟
5. چرا از نتیجه آن راه‌ها راضی نبودید؟
6. اگر این مشکل همینطور ادامه پیدا کند، در ۶ ماه آینده چه اتفاقی می‌افتد؟ (ترسیم عواقب)
7. حل این مشکل چه کمکی به کسب‌وکار شما می‌کند؟ (درک سود)
8. رسیدن به این نتیجه برای شما چه ارزشی دارد؟ (مثلاً ماهیانه چقدر؟)
9. معیارهای شما برای انتخاب یک ارائه‌دهنده خدمات چیست؟
10. علاوه بر خودتان، چه کسی دیگری در این تصمیم‌گیری نقش دارد؟
11. اگر راه‌حلی پیدا کنیم که نیاز شما را به طور کامل برطرف کند، چه مراحل بعدی را برای همکاری پیش می‌بریم؟ (سوال بستن)
---
بخش ۳: قانون ۴ (قانون ارائه و بستن معامله)
این قانون مربوط به ساختار ارائه نهایی شماست. ارائه شما باید پاسخ مستقیم به دردها و نیازهایی باشد که خود مشتری در مرحله قبل بیان کرد.
۴ گام نهایی برای ارائه خدمات:
1. خلاصه کردن نیازها: "همانطور که خودتان اشاره کردید، نیاز اصلی شما به سه بخش الف، ب و ج تقسیم میشود که تاکنون حل نشده است." (اینکار اعتماد مشتری را جلب می‌کند چون نشان می‌دهد به حرفش گوش داده‌اید).
2. ارائه راه‌حل مختصر و مرتبط: "پیشنهاد ما برای حل دقیقاً همین سه نیاز، این سه بخش از خدمات ماست." (از توضیح اضافه خودداری کنید، فقط به نیازهای ذکر شده بپردازید)
3. رفع آخرین ابهامات (بهانه‌ها): "سوالی در مورد این پیشنهاد دارید؟ یا نگرانی خاصی وجود دارد که بخواهیم همین الان بررسی کنیم؟" (مطمئن شوید بهانه "گران است" را به "ارزش آن را نمی‌بینم" تبدیل نکرده‌اید. اگر چنین است، به بخش ۲ بازگردید)
4. درخواست واضح برای اقدام: "خب، برای شروع همکاری، بهتر است قرارداد را تنظیم کنیم. شما ترجیح می‌دهید اولین جلسه اجرایی دوشنبه باشد یا سه‌شنبه؟" (فرض کنید که پاسخ مثبت است و مشتری را در یک انتخاب ساده قرار دهید).
قانون ۷-۱۱-۴ یک فرمول جادویی نیست، یک فرآیند منطقی برای هماهنگ کردن تلاش‌های بازاریابی و فروش شماست. ۷ بار دیده شوید، ۱۱ سوال بپرسید و در ۴ گام واضح، معامله را ببندید.
این مسیر، مسیر تبدیل شدن از یک "فروشنده" به یک "مشاور مورد اعتماد" است.
دیدگاه خود را بنویسید